Bots: os substitutos dos humanos no futuro?

Mais da metade da atividade online não é realizada por humanos

Reprodução/ Pixabay

Por Karine Sena, Larissa Teixeira e Maria Clara Vieira

Vindo da palavra em inglês “robot” surgiu o termo “bot”. Uma ferramenta que realiza atividades automaticamente na internet como atendimento pessoal, coleta de dados, conversas instantâneas e até publicações em redes sociais. Esses robôs combinam alto volume de dados com velocidade de processamento. Assim, um deles consegue, sozinho, atender tanto dois quanto duzentos mil usuários simultaneamente, por exemplo.

Uma pesquisa realizada pela empresa de segurança digital, Imperva, mostrou que 52% de toda a atividade na internet foi promovida por diferentes tipos de robôs em 2016. Os bots considerados úteis são responsáveis por 44% do tráfego online, já os maliciosos representam 56%.

De acordo com Vitor Henckel, diretor de tecnologia e engenheiro de software na O2OBots, os bots podem ser feitos com ou sem inteligência artificial (IA). Neste último caso, enquadram-se funções simples como envio de alertas, rastreamento de encomendas, e recursos com decisões binárias oferecendo apenas duas opções de escolha para o usuário. Em casos de atendimentos online, por exemplo, quando o robô precisa entender a mensagem do usuário em suas mais variadas formas – como abreviações, gírias e até pequenos erros de digitação – utiliza-se o Processamento de Linguagem Natural (PLN), um dos recursos da IA.

Mundo conectado

Em relação aos usuários, em 2017, um relatório da Organização das Nações Unidas (ONU), revelou que 48% da população mundial já usava a internet. Entre pessoas de 15 a 24 anos a porcentagem é de 71%.

Em 2016, o Brasil tinha 64,7% da população a partir dos 10 anos conectada à internet. Segundo a Pnad Contínua, a principal atividade desses usuários era trocar mensagens por aplicativos (94%). Quando o assunto é redes sociais, o país é o segundo no mundo que mais as utiliza, e lidera o ranking na América Latina com cerca de 93 milhões de usuários ativos até junho de 2016, um aumento de 7,8% em relação a todo o ano de 2015.

Atualmente, atrás apenas da Tailândia e das Filipinas, o Brasil ocupa o terceiro lugar no ranking mundial de países em que a população mais passa tempo na web, 9 horas e 14 minutos.

Interação entre humanos e robôs

Em 2018, a pesquisa da We Are Social afirmou que 87,7% dos brasileiros são ativos em redes sociais e podem ser expostos a notícias falsas e bots. Os robôs são utilizados para promover personalidades, difundir notícias falsas, influenciar eleições e trazer visibilidade para determinados assuntos.

Em 2017, uma pesquisa da Universidade Indiana mostrou que 15% dos perfis do Twitter eram falsos e constiuídos por robôs. Assim, cerca de 48 milhões de contas tinham como finalidade tuítar, retuitar e seguir influenciadores e políticos. A proliferação e eficiência dos robôs é maior nessa rede social por conta da restrição de 140 caracteres para as publicações, o que facilita a criação de posts mais próximos daqueles que humanos fariam. No Twitter, não existem funcionalidades como criar álbuns de fotos, como acontece no Facebook. Além de promover personalidades, as finalidades dos bots também incluem trazer visibilidade para determinados assuntos e até influenciar eleições e decisões como o Brexit.

Robôs politizados

Na vida real, os bots são perfis automatizados usados por terceiros para influenciar opiniões pessoais e gerar debates. Eles têm sido grandes aliados de políticos brasileiros, principalmente em períodos de eleição. De acordo com o estudo “Robôs, redes sociais e política no Brasil”, desenvolvido pela FGV, cerca de 10% das interações no Twitter relacionadas às eleições presidenciais de 2014 foram realizadas por contas vinculadas a robôs.

Na época dos protestos contra o impeachment da ex-presidente Dilma Rousseff, o número chegou aos 20%. Ainda não existem dados certos sobre a quantidade de bots que foi comprada por políticos para suas campanhas durante a eleição de 2018, no entanto, sabe-se, que o impacto dos robôs na escolha de candidato pelos usuários foi ainda maior do que feito em 2014, já que nenhuma medida foi tomada em relação a isso durante esses 4 anos de intervalo.

No ano de 2017, Pablo Ortellado, professor da Universidade de São Paulo, fez uma declaração sobre como seriam as eleições de 2018 ao G1: “Vai ser pior que 2014 porque a situação política está ainda mais polarizada, as tecnologias estão mais desenvolvidas e a penetração das redes sociais está maior. A polarização apaixona as pessoas. Mesmo as pessoas verdadeiras viram atores de difusão”.

Além de influenciar o comportamento e a escolha ideológica dos usuários, os bots contratados por políticos contribuem para disseminação de informações falsas, uma vez que os mesmos não se preocupam com a veracidade do conteúdo e sim com se eleger. E cada vez mais o número de pessoas que posta, curte, comenta ou até mesmo compartilha conteúdos sobre suas posições ideológicas sem nem mesmo checar a origem de tais informações, cria uma grande rede de fake news.

No entanto, nem todos os robôs têm o objetivo de ajudar políticos. O perfil Rosie, por exemplo, uma inteligência artificial criada pela Operação Serenata do Amor, identifica e denuncia gastos irregulares feitos por deputados federais com a cota parlamentar, destinada a custos como alimentação e hospedagem. A principal diferença entra a Rosie, que foi criada por um coletivo de programadores e ativistas, é que esse é um bot explícito, ou seja, o perfil avisa que se trata de um robô e não tenta se passar por outra pessoa. Apesar da boa intenção, o perfil acabou sendo bloqueado pelo Twitter. Segundo a Folha de S. Paulo, o processo de identificação e bloqueio dos perfis, pelo Twitter, também é automatizado e segue parâmetros de comportamento, como menções frequentes a pessoas com as quais a conta não interage. O movimento #DesbloqueiaRosie foi criado e a conta está atualmente funcionando normalmente na plataforma.

Por dentro do mercado

Em uma matéria na revista Forbes, John Everhard da Pegasystems escreve que os bots não são programados para cometerem erros, distrações ou ficarem entediados. Dessa forma, os robôs ajudam empresas a reduzirem custos tanto em quantidade de funcionários quanto em móveis e materiais de escritório. Isso acontece, pelo fato de que eles funcionam 24 horas por dia, setes dias por semana, sem precisar parar para almoçar, dormir, ou ter folga nos finais de semana.

O uso dos bots não gira apenas em torno da política, e ultimamente muitas empresas têm aderido aos perfis automatizados. O uso tem sido tão comum que uma análise divulgada pela consultoria Ernst Young em 2016 prevê que a profissão de operador de telemarketing deve desaparecer. Os chatbots são apostas das empresas para melhorar o atendimento ao cliente, torná-lo mais eficiente e rápido.

Até agosto de 2018, o “Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots” da Mobile Time mostrou que havia 66 empresas brasileiras que desenvolvem chatbots, robôs geralmente utilizados em serviços de atendimento ao consumidor. As organizações criaram mais de 17 mil robôs de conversação que processaram 800 milhões de mensagens de texto e 2,2 milhões de chamadas telefônicas. Esse mercado cresceu 27% em um ano. Em 2017, eram 8 mil bots feitos por 52 companhias.

Grandes empresas são famosas por utilizarem bots em seus processos. A “Lu”, da Magazine Luiza, foi eleita a melhor bot do Brasil na categoria de serviços da edição do “Bots Brasil Awards” (primeira premiação do país para chatbots, que destaca robôs inteligentes que prestam serviços via chats de sites e aplicativos como Messenger, WhatsApp, Telegram etc.). A assistente virtual atua no atendimento e pós-venda dos clientes da rede varejista.

Outro exemplo é a “BIA” – abreviação de Bradesco Inteligência Artificial , que responde cerca de 300 mil perguntas por mês** para o público do banco Bradesco. Esse é um dos bancos do país que mais investe em Inteligência Artificial, tendo dobrado seu orçamento destinado à IA em 2018. Em entrevista à Época Negócios, o gerente de inovação do banco, Marcelo Câmara, revelou que o índice de satisfação com os robôs que fazem atendimento ao público através do app para celulares é de 70%. Hoje, a máquina responde cerca de 11 mil questionamentos diariamente.

Por outro lado, a Inteligência Artificial pode oferecer desvantagens para a empresa e para seus clientes. Para operar e manter o funcionamento de algumas máquinas e sistemas, são necessárias pessoas especializadas, e sua produção e manutenção demandam alto custo financeiro. Além disso, por se tratar de uma tecnologia relativamente nova, a IA ainda traz questionamentos éticos, sociais e morais quanto ao seu uso, assim, muitas pessoas se recusam a utilizá-la e preferem ser atendidas por um humano.

Uma pesquisa realizada pelas equipes da Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce e myclever (State of Chatbots Report 2018) relatou como as pessoas estão lidando com os bots. A análise foi feita com mais de mil adultos, com idades entre 18 e 64 anos, nos Estados Unidos entre 30 de outubro e 6 de novembro de 2017, usando o SurveyMonkey Audience. Os resultados constataram que os usos previstos mais comuns para os chatbots incluíram a obtenção de respostas rápidas para perguntas em uma emergência (37%), a resolução de uma reclamação ou problema (35%) e a obtenção de respostas detalhadas ou explicações (35%). Também vale a pena ressaltar que 34% dos consumidores previram que usariam chatbots como meio de se conectar com um ser humano.

De longe, o maior benefício dos chatbots apontado pelos consumidores foi a capacidade de obter atendimento 24 horas por dia (64%). Seguido pela opção de obter respostas instantâneas para consultas (55%), e obter respostas para perguntas simples (55%).

Os principais motivos pelos quais os entrevistados apontaram não utilizarem os chatbots incluíram “preferir lidar com um humano” (43%), “preocupação com a possibilidade de o chatbot cometer um erro, como durante uma compra ou ao fazer uma reserva” (30%) e “usar chatbots apenas através do Facebook” (27%).

No entanto, também é importante apontar que 15% dos consumidores disseram que nada os impediria de usar chatbots. Esse número foi consistente em todas as faixas etárias.

Apesar de todas as regalias e conforto que a Inteligência Artificial pode trazer, algumas questões sobre a segurança de seus usuários ainda estão em aberto. Sobre os fatores legais que permeiam a tecnologia em âmbito nacional, o professor Dennys Antonialli, coordenador do Núcleo de Direito, Internet e Sociedade da Faculdade de Direito da Universidade de São Paulo (NDIS-USP), em entrevista ao Estado de S. Paulo, afirmou que “até hoje, o Brasil ainda não conta com uma lei geral de proteção de dados, instrumento regulatório que já existe em mais de cem países. Isso significa que o direito à privacidade no Brasil é garantido de forma principiológica, sem oferecer regras claras sobre as situações nas quais as atividades de coleta e tratamento de dados pessoais podem acontecer. Além da insegurança jurídica que isso gera, a ausência de regulamentação expõe os brasileiros a práticas invasivas e inseguras, seja no caso de empresas que lidam com dados pessoais, seja no caso do Poder Público, que também detém enormes bancos de dados sobre os cidadãos”.

Não para por aí

Além da Rosie, Lu e BIA, outros projetos e empresas investem pesado no marketing atribuído aos seus robôs pessoais, concedendo, inclusive, nomes humanos para eles.

Não só em áreas como vendas, finanças e política, mas também projetos de organizações e universidades utilizam os bots. É o caso da “Fabi Grossi”, personagem virtual que visa conscientizar adolescentes sobre os riscos do sexting (troca de imagens intimas online). Ela oferece dicas sobre como lidar com a exposição e a violência online por meio de uma conversa no Messenger. A Fabi é resultado de uma parceria entre o Facebook e o Projeto Caretas, da Unicef.

Além disso, há também bots que visam reconhecer outros bots no Twitter. É o objetivo do “PegaBot”, desenvolvido pelo Instituto de Tecnologia e Sociedade do Rio de Janeiro e o Instituto de Equidade e Tecnologia, e o norte-americano “Botometer”, do Indiana University Network Science Institute e do Center for Complex Networks and Systems Research. A partir de informações como a quantidade de vezes que um perfil replica um conteúdo, os seguidores, interações com outros usuários, e atividades ligadas ao perfil, iniciativas encontram e verificam contas que podem estar sendo operadas por robôs.

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